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2011年1月25日下午，南航“SKYTRAX四星航空公司”頒獎(jiǎng)典禮在廣州香格里拉大酒店隆重舉行。頒獎(jiǎng)儀式上，SKYTRAX機(jī)構(gòu)主席EdwardPlaisted宣布了評(píng)選結(jié)果，并將“SKYTRAX四星航空公司”證書授予南航股份公司總經(jīng)理譚萬庚，此舉標(biāo)志著南航服務(wù)已躋身世界先進(jìn)航空公司行列。創(chuàng)造中國(guó)民航最佳安全紀(jì)錄的南航，再次創(chuàng)下國(guó)有航空公司最優(yōu)服務(wù)紀(jì)錄。
代表國(guó)內(nèi)三大航最高服務(wù)水準(zhǔn)
SKYTRAX作為全球最具有公信力、權(quán)威性和專業(yè)性的知名航空服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，擁有對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)所制定的五個(gè)星級(jí)的各項(xiàng)硬件產(chǎn)品和軟件服務(wù)的全套認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。五星級(jí)別的寓意是：五星級(jí)為領(lǐng)先行業(yè)水平，四星級(jí)為超過行業(yè)水平，三星級(jí)為行業(yè)基本水平，二星級(jí)為低于行業(yè)基本水平，一星級(jí)為不具備行業(yè)水平。星級(jí)評(píng)定和排名源自三個(gè)部分，一是由具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的審計(jì)專員對(duì)被認(rèn)證公司進(jìn)行從硬件產(chǎn)品到各項(xiàng)軟件服務(wù)的全方位調(diào)查測(cè)評(píng)；二是不定期地安排人員以“神秘旅客”的身份對(duì)被認(rèn)證公司進(jìn)行暗訪；三是在SKYTRAX網(wǎng)站設(shè)立航空服務(wù)旅客評(píng)價(jià)專區(qū)，由旅客對(duì)所到機(jī)場(chǎng)及所乘航班的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。SKYTRAX對(duì)航空公司的星級(jí)認(rèn)證相當(dāng)于全球酒店業(yè)的星級(jí)評(píng)定。全世界各航空公司皆以能夠獲得SKYTRAX最佳航空公司獎(jiǎng)項(xiàng)和高星級(jí)評(píng)定而引以為榮。
SKYTRAX之所以在航空業(yè)有如此高的權(quán)威性，在于它的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。SKYTRAX對(duì)航空公司的評(píng)審項(xiàng)目接近1140項(xiàng)，涵蓋了購(gòu)票、地面、空中的所有硬件產(chǎn)品和軟性服務(wù)項(xiàng)目，完全以旅客的角度去評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)。
南航有14家分公司、5家控股子公司、18個(gè)國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)部、53個(gè)國(guó)外辦事處，是中國(guó)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司。2010年，南航運(yùn)輸旅客7646萬人次，已連續(xù)32年居國(guó)內(nèi)各航空公司之首，占據(jù)亞洲頭把交椅，并接近全球最大航空公司的旅客運(yùn)輸量。由于SKYTRAX對(duì)航空公司的評(píng)審項(xiàng)目多，評(píng)審苛刻，對(duì)于南航這家亞洲最大的航空公司，榮膺“SKYTRAX四星航空公司”尤為不易，標(biāo)志著南航的服務(wù)水平已獲得國(guó)際權(quán)威航空研究認(rèn)證機(jī)構(gòu)及廣大旅客的認(rèn)可。
SKYTRAX主席Edward Plaisted在頒獎(jiǎng)儀式上表示：“非常榮幸能夠在這里和大家一起慶祝SKYTRAX四星獎(jiǎng)這個(gè)榮譽(yù)，它是對(duì)南航服務(wù)質(zhì)量的極大肯定，我希望廣大旅客能夠盡情享受南航提供的四星服務(wù)。”
服務(wù)轉(zhuǎn)型成就摘星佳話
一直以來，南航以打造“中國(guó)最好，亞洲一流”服務(wù)品牌為目標(biāo)，2010年引入全球民航業(yè)權(quán)威的SKYTRAX分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過7個(gè)月的努力順利摘得四星，是申請(qǐng)SKYTRAX四星航空公司中歷時(shí)最短，也是國(guó)有大型航空公司中唯一一家獲得“SKYTRAX四星航空公司”殊榮的。
這一成果與南航3年來的服務(wù)轉(zhuǎn)型分不開，與南航秉承的“一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)”的服務(wù)理念分不開。2007年，南航提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”建設(shè)目標(biāo)，首次把服務(wù)與安全、效益、轉(zhuǎn)型工作一同列為公司的四大中心任務(wù)；2008年，南航推進(jìn)“品牌服務(wù)年”，將打造高端、地面、空中、中轉(zhuǎn)四項(xiàng)服務(wù)品牌列入公司重要戰(zhàn)略；2009年，提出建設(shè)“品牌服務(wù)提升年”目標(biāo)，在“一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，全面提升品牌服務(wù)意識(shí)。經(jīng)過幾年的努力，南航的服務(wù)提升工作得到了業(yè)內(nèi)和旅客的普遍認(rèn)可。2007、2008年連續(xù)獲得民航局“旅客話民航”年度服務(wù)最高獎(jiǎng)——“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”。2008、2009年，又先后被國(guó)際著名的《全球旅行者》雜志、SKYTRAX評(píng)選為年度“中國(guó)最佳航空公司”。
2010年，南航品牌服務(wù)建設(shè)取得了豐碩成果，全年公司服務(wù)有效投訴率同比下降54%，三大航中降幅最大，其中世博、亞運(yùn)期間實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。不斷推出多項(xiàng)服務(wù)新舉措，加大服務(wù)軟件和硬件的投入，比如廣州始發(fā)所有航線兩艙配備PMD機(jī)上娛樂設(shè)施并優(yōu)化“空中茶苑”、“空中酒窖”“空中養(yǎng)生八段錦”、“全中餐”等品牌服務(wù)產(chǎn)品，為旅客提供尊貴的空中享受；開發(fā)高端旅客精準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)精英會(huì)員實(shí)行分類精準(zhǔn)營(yíng)銷維護(hù)，全年兩艙客座率同比提高8.8%；全力打造澳洲旗艦航線，精心設(shè)計(jì)專用頭等艙服務(wù)設(shè)施，樹立南航首個(gè)國(guó)際遠(yuǎn)程頭等艙服務(wù)形象；順應(yīng)國(guó)際民航細(xì)分旅客市場(chǎng)的發(fā)展潮流在國(guó)內(nèi)首推高端經(jīng)濟(jì)艙，增強(qiáng)了南航精細(xì)化、差異化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其中有些舉措甚至超過四星達(dá)到了五星的標(biāo)準(zhǔn)，南航上下形成了濃厚的服務(wù)提升氛圍。正是有了這么一個(gè)良好基礎(chǔ)，才使得南航以最短的時(shí)間摘得“SKYTRAX四星航空公司”稱號(hào)。
民航局領(lǐng)導(dǎo)表示：“中國(guó)南方航空公司晉級(jí)SKYTRAX四星航空公司不僅是南航的一大喜事，也是中國(guó)民航的一大盛事，標(biāo)志著中國(guó)民航的服務(wù)水準(zhǔn)總體上有了更大的提高，中國(guó)航空公司的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有了進(jìn)一步的提升�！�
在頒獎(jiǎng)儀式上，南航集團(tuán)總經(jīng)理司獻(xiàn)民表示：“成功晉級(jí)四星級(jí)，使南航向“中國(guó)最好、亞洲一流”的目標(biāo)邁進(jìn)了一大步；使南航步入了世界服務(wù)一流的航空公司陣營(yíng)，比肩漢莎航、法荷航、英航和澳航；使南航成為全球旅客運(yùn)輸量最大的優(yōu)秀星級(jí)航空公司。我們會(huì)更加尊重旅客的服務(wù)感受，更加珍惜為旅客服務(wù)的機(jī)會(huì)，致力于為旅客提供更周到、更貼心、更舒適的空地服務(wù)，使我們的服務(wù)不僅得到世界權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，更得到全球旅客發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可，使南航的品牌成為真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)、為廣東社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、為民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)做出我們的新貢獻(xiàn)�！� |
