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（人民日報 2011-08-02）
衛(wèi)生部制定優(yōu)質服務量化指標 醫(yī)院窗口等候不超10分鐘
涉及掛號、劃價、收費、取藥等流程
衛(wèi)生部日前制定《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》，要求醫(yī)院優(yōu)化門急診環(huán)境和流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不超過10分鐘。
根據要求，全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預約診療。到2011年底，城市社區(qū)轉診預約占本地門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。
超聲檢查出結果不超30分鐘
按照衛(wèi)生部的要求，醫(yī)院超聲檢查自開始到出具結果時間不超過30分鐘。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間不超過48小時。血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結果時間不超過30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間不超過6小時，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間不超過4天。術中冰凍病理自送檢到出具結果時間不超過30分鐘。
醫(yī)院應提供方便快捷的檢查結果查詢服務。除向患者提供紙質檢查檢驗結果報告單外，還可以提供現場、電話、短信、網絡查詢中至少1項查詢方式。有需求、具備條件的醫(yī)院應當開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。
全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質護理服務。爭取到2011年底，全國有200所三級醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋80%以上的病房。
推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認�；フJ項目包括醫(yī)學檢驗和醫(yī)學影像兩大類。
醫(yī)藥費用增長不高于9%
建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度。至2011年底，實現醫(yī)療糾紛人民調解制度縣級以上全覆蓋，二級以上醫(yī)院100%設立醫(yī)患關系辦公室或指定部門統一承擔醫(yī)院投訴管理工作并實行首訴負責制，二級以上醫(yī)院患者投訴的按時處理反饋率大于90%。
大力推行臨床路徑和單病種付費，控制醫(yī)療費用不合理增長。臨床路徑管理病種單病種總費用增幅較前下降或持平。門診和住院均次醫(yī)藥費用增長不高于我國GDP增長幅度，整體控制在9%以內。
開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動。三級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%。門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。
嚴格規(guī)范心血管介入診療技術臨床應用行為。冠心病介入治療患者需置入支架數超過3個，需經本機構心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實施；醫(yī)療機構未設置心臟外科的，需經心血管內科專業(yè)3名及以上副主任醫(yī)師會診同意后方可實施。
量化指標不屬于硬性法規(guī)
衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華指出，“三好一滿意”即“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，這是衛(wèi)生部今年在全國各級醫(yī)療機構重點是二級以上公立醫(yī)院開展的一項活動，創(chuàng)建活動為期三年。
他認為，此次制定的量化指標是衛(wèi)生部對各級醫(yī)院提出的優(yōu)質服務目標，但不屬于硬性法規(guī)。尚未達到要求的醫(yī)院，應通過改善服務態(tài)度、優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力實現這一目標，力爭讓群眾滿意。
清華大學醫(yī)院職業(yè)化管理研究室主任周生來認為，為群眾提供方便、快捷、安全、有效的醫(yī)療服務，是所有醫(yī)院追求的目標。醫(yī)院管理需要量化，衛(wèi)生部制定優(yōu)質服務量化指標，一方面便于醫(yī)院服務質量考核，另一方面便于患者進行監(jiān)督。
他表示，在進行醫(yī)院標準化管理的同時，衛(wèi)生行政部門應注意個性化定制。對于醫(yī)院的考核應分為兩類：一類是技術復雜性低、標準化程度高的項目，一類是技術復雜性高、標準化程度低的項目。兩類不同的項目，應采取不同的考核指標。
周生來認為，推行量化管理的關鍵，是找到標準化和個性化之間平衡點，既要尊重醫(yī)療規(guī)律，又要保證患者利益。
（人民日報記者 白劍峰）
（新華日報 2011-08-02）
“醫(yī)院掛號交費取藥不超10分鐘”新規(guī)引熱議 多數難做到
衛(wèi)生部日前提出醫(yī)院要爭創(chuàng)“三好一滿意”，要求合理安排門急診服務，簡化門急診和入、出院服務流程，患者掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不超過10分鐘。
該消息一傳出即引起廣泛關注。昨天記者就此在南京進行了一番采訪。
不超過10分鐘，多數難做到
昨天上午，南京新街口某三甲醫(yī)院，門診大廳熙熙攘攘。來自泗洪的蔣先生告訴記者，他前一天晚上就來南京了，先住了一宿，今天6點多來排隊，“我還以為來得蠻早的呢，可到醫(yī)院一看，有的人來得更早，所以我等了40多分鐘才掛到號�！�
“一般周一到周四上午人比較多，尤其是周一上午擁擠，要想10分鐘內掛上號不太可能。但過了10點半后，人數逐漸變少，排隊一般不超過10分鐘，下午則更短些�！痹撛菏召M員孫麗婷告訴記者。
“排隊不超過10分鐘，我理解應為平均等待時間不超過10分鐘�！笔≈嗅t(yī)院門診部主任邵銘說，每天上午是看病高峰，要想上午排隊不超過10分鐘很難，但下午往往人比較少，尤其是下午4點鐘以后，排隊不超過2分鐘。因此平均下來不超過10分鐘差不多，而如果“全天候”不超過10分鐘，大醫(yī)院可能都做不到。
據了解，在今年3月，省衛(wèi)生廳就出臺《醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范》，要求三級醫(yī)院和縣級綜合及門診量較大的�？漆t(yī)院，患者掛號、取藥等待時間不能超過15分鐘，當時曾引起一片嘩然。如今，衛(wèi)生部又將這一時間壓縮為10分鐘。這能做得到嗎？記者又采訪了南京市第一醫(yī)院、南京市兒童醫(yī)院等，多數醫(yī)生表示，排隊不超過10分鐘，下午能做到，上午幾乎不可能。
便民舉措，應尊重醫(yī)學規(guī)律
很多到醫(yī)院看病的人都有這樣的經歷：上午醫(yī)生開完化驗單后，再去抽血、留小便等送到檢驗科，檢驗科醫(yī)生往往會告訴下午來取報告。這樣很多患者或家屬不得不往返多次來院取結果，尤其是一些外地患者，還得住一宿第二天來取報告。
此次衛(wèi)生部規(guī)定，大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間不超過48小時；血、尿、便常規(guī)檢驗，心電圖、影像常規(guī)檢查項目，自檢查開始到出具結果時間不超過30分鐘。
據了解，目前南京大多數醫(yī)院能做到這些。“有特殊情況的病人，我們可以照顧在2小時內取報告�！笔≈嗅t(yī)院檢查科醫(yī)生對記者說，考慮到外地病人或路遠的病人當天要趕回去等實際困難，該院規(guī)定，凡是持有車票、外地身份證等的患者，可到檢驗科申請?zhí)崆俺鰣蟾妗?/P>
“看病難、看病煩確實存在，醫(yī)院服務流程可以優(yōu)化，但有些東西不能簡單化，比如檢查的時間、診斷的時間有時候不能少，特別是一些疑難雜癥�！蹦暇┕臉轻t(yī)院B超室張煒煒主任說，比如一般病人的B超檢查，完全可以在30分鐘內出報告，而復雜的疾病如阻塞性黃疸、膽總管結石等，往往要不斷變換體位、逐個部位排查，有時1個小時也出不了報告。
省保健局蘭青局長認為，百姓埋怨看病煩，這個訴求是合理的，但合理的訴求并不一定是科學的，醫(yī)學有自身的規(guī)律，不能為了節(jié)省病人時間而忽視醫(yī)療質量。
根本解決辦法是合理分流病人
網上掛號、預約門診、檢查結果同城互認、醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)……為緩解百姓看病難、看病煩，近年來各級衛(wèi)生部門出臺了不少辦法，但由于缺乏配套政策或缺乏可操作性，不少措施曇花一現，媒體“熱炒”過后問題依舊存在。
比如前幾年南京市力推的“網上預約掛號”措施，據記者了解，目前各大醫(yī)院網上預約掛號的比例僅有10%左右。一是因為許多中老年人不會用網；二是由于網上預約不用先支付費用，缺乏約束，病人可以隨時爽約，更重要的是即使網上預約了“號頭”，到醫(yī)院后還得照樣排隊掛號、交費、取藥，因此預約掛號一直成不了氣候。
再比如，我省去年出臺的“醫(yī)院檢查結果同城互認”，不少醫(yī)生認為該規(guī)定多此一舉，因為他們一直是這么做的，像心電圖、CT片子等比較客觀的檢查該認的都是互認的。而隨時都會變化的檢查指標，該重做都得重新做，畢竟保證醫(yī)療安全是首位的，否則出了醫(yī)療糾紛誰負責？
“百姓看病難、看病煩，既有體制、機制原因，也有資源配置不合理的原因�！庇嘘P專家認為，光靠出臺一兩個規(guī)定消解不了百姓的埋怨，是治標不治本之舉�？床‰y、看病煩的根源是病人分流不合理，在財政補貼不到位的情況下，大醫(yī)院紛紛與小醫(yī)院“搶飯吃”，導致大醫(yī)院人滿為患，而小醫(yī)院門可羅雀。所以，一個有效的解決辦法是改革目前不合理的體制，讓大醫(yī)院真正看疑難雜癥，而讓面廣量大的常見病解決在社區(qū)。
（新華日報記者 仲崇山）
如何到醫(yī)院預約掛號
江蘇省人民醫(yī)院：
1.預約掛號有三種形式，電話(語音)預約；手機短信；現場預約。
2.電話或手機短信進行預約掛號者，須持有該院就診卡或條形碼病歷。請在就診卡或條形碼病歷中存有足夠掛號和通訊的費用并設好賬戶密碼。
3.電話和手機短信預約掛號程序24小時自動運行。
4.為方便患者就診和預約掛號，請在門診服務中心索取免費的“門診服務指南”。
5.預約掛號時間為專家就診日前七天之內(就診當日不能預約)，預約掛號為雙號2、4、6……以此類推。單號為現場掛號。
6.如因故退號，時間應在就診午別之前，逾期自行作廢。
江蘇省中醫(yī)院：
可現場預約和電話預約，預約電話：86556655
1、只限復診患者。
2、需持本人身份證和含該院條形碼的病歷(市醫(yī)保者須同時出示醫(yī)�？ā⑵渌M記賬者需持專用病歷)，到各護士站預約登記。
3、預約期限為一周內(如本周一可預約到下周一)
4、現場預約開放時間：上午：8:00-11:30，下午：2:00-4:30；電話預約開放時間：8:00-17:00
5、取號時間，就診當日：上午：7:30-9:15，下午：1:30-2:45
6、預約掛號順序為雙號
7、如您因故不能履約，請至少提前一天退約，逾期作失約處理。失約三次電腦將自動凍結，半年內不可預約。 |
