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又是一年3·15，但越來越多的消費者發(fā)現(xiàn)，投訴并不意味著所購偽劣商品、所遇消費陷阱就能圓滿解決。在微博上，網友“David Xu”公布的一段錄音顯示，為取得一張冰箱質檢報告，其先后撥打電話19次，聯(lián)系了市技術監(jiān)督局、市家用電器質監(jiān)站、市產品質監(jiān)所等部門，卻不斷遭遇“踢皮球”�！斑@事不歸我們管”、“檢測鑒定對公不對私”、“萬元的檢測費用你出得起嗎？”在19段電話錄音中，這些聲音反復出現(xiàn)著。日前，本報記者跟隨多名讀者一起踏上維權之路，發(fā)現(xiàn)不少消費者在投訴之后，陷入了取證無門，高價鑒定，直至乏力退出的糾纏。
案例一
新衣服穿幾天 無法再檢測
消費者買外套出現(xiàn)起球，要求檢測被告知須是全新衣物
“我想不明白，一件名牌外套剛穿了幾天，衣領、袖口就開始大面積出現(xiàn)毛球，投訴了一個多月，為什么就無法知道衣服質量是不是有問題呢？”孟軍衛(wèi)一提起這事，眉頭就皺了起來。
投訴被告知或是穿著問題
1月14日，孟軍衛(wèi)在崇文門國瑞城杰克瓊斯專賣店買了一件黑色絨服外套，“商場當時搞促銷，原價998元的外套半價出售�！�
新外套穿上身幾天后，孟軍衛(wèi)發(fā)現(xiàn)外套線織的衣領、袖口和衣服下擺處，70%的地方出現(xiàn)較厚的灰色毛球�！霸瓋r近千元的名牌外套不該出現(xiàn)這種問題”，孟軍衛(wèi)拿著衣服到杰克瓊斯專賣店投訴。
“這衣服我們賣了幾千件也沒出現(xiàn)過這樣的問題”，“可能是你穿著方式問題和經常摩擦導致的”，“你可以換一件衣服，但是打折活動已經結束，需要補齊差價”，店員的回答讓孟軍衛(wèi)覺得不滿。
此后，孟軍衛(wèi)向國瑞城管理機構和12315熱線投訴此事，得到的答復是“可以幫忙協(xié)調，最好和商家自行調解”。他要求專賣店出示產品質量檢測合格報告，被告知報告在總公司，暫時無法看到。
孟軍衛(wèi)又來到北京市質量技術監(jiān)督局的服裝質量監(jiān)督檢驗站，希望能進行衣服質量鑒定。工作人員表示，檢驗站一般不接受個人檢測，如果一定要檢測，必須是全新衣物。
國家標準未規(guī)定檢測毛球
3月12日，記者陪同孟軍衛(wèi)來到專賣店，再三要求下，該店店長從電腦中找到一份質檢報告書。報告顯示，該型號的外套由北京遠東正大商品檢驗公司進行樣品檢驗，但報告并無衣物毛球問題的檢驗項目。
北京遠東正大公司工作人員稱，按國家相關檢測產品標準，對單夾衣物螺紋(即此外套的領口、袖口等部分)未規(guī)定進行毛球檢測。
前日，記者撥通北京市服裝質量監(jiān)督檢驗一站電話，以消費者的名義說明情況，希望對衣物進行檢測。工作人員孫秀清稱，按國家標準，所檢測的衣物必須是全新狀態(tài)，穿過的衣服必然有磨損，不能用來檢測�！安坏靡训那闆r下也可以拿穿過的這件進行檢測，不過必須要有杰克瓊斯公司的書面認可。”
對此，杰克瓊斯北京公司的區(qū)域經理冉女士說：“公司不能提供新品進行檢測，也不能出具舊衣物檢測的書面認可。但你可以拿舊衣物去檢測，只要有購物小票，我們就認可檢驗結果。”
對此，孫秀清表示，一旦打起官司，如果出現(xiàn)當初口頭認可的人員調走或者離職等情況，都會使鑒定報告失去法律效力。
案例二
買到“橡皮”雞蛋 檢測每項千元
質檢部門表示，目前無雞蛋檢測標準，只能逐項進行檢測
“今兒早上敲開個煮雞蛋，掰開蛋清，蛋黃不小心掉了，從地上彈起來！費勁地掰開蛋黃，真的捏不碎。剛剛聯(lián)系廠家說我買到假的，他們不承擔責任�！�3月13日，孔女士發(fā)微博稱自己買到了“橡皮雞蛋”，并敘述了自己維權受阻的經歷。
孔女士告訴記者，“橡皮雞蛋”是一親戚送給她的。發(fā)現(xiàn)問題后，她母親撥打了12315工商維權電話。對方接線員要求其提供購買雞蛋的購物小票，如果沒有小票則沒有辦法受理，建議向質檢部門咨詢。
質檢站
“測十個指標得10000元”
昨日，記者提著孔女士家的雞蛋來到北京市食品質量監(jiān)督檢驗4站。得知記者的來意后，工作人員說：“我們不是執(zhí)法部門，也不是科研機構，要看檢驗做什么指標，雞蛋白你不會檢吧？蛋黃是檢什么成分呢？不能到時候花了很多錢，檢測出來啥都沒問題�！�
“那做這個檢測要多少錢呢？如果做檢驗的話，你們怎么做呢？”記者堅持要做檢測。
“如果是假雞蛋，是怎么做的假？用什么成分做的假？我不知道，如果知道它是由什么成分做出來的，有一個國家標準，我們能出報告。比如國家標準里，假設這個雞蛋里面有什么膠類，我們是可以看看雞蛋里是什么膠，或者有沒有什么物質。我們只能出這樣的報告。”該工作人員說。“這個要是你自己家的，就沒必要檢，你檢它干嗎？我們是要收錢的！挺貴的。你雞蛋拿來我給你上一次機一千塊錢，上一次就又付一千塊錢，假設測十個指標就得一萬塊錢。那我問你啊，這個雞蛋值多少錢呢？我這一說，你應該就懂了吧。給你說實話吧，來要求檢測的人挺多的，可我們也沒檢過�！�
生產廠家
建議再買十盒進行索賠
昨日下午，根據孔女士家雞蛋外包裝上的電話，記者聯(lián)系到雞蛋生產廠家凈柴雞蛋的北京凈柴養(yǎng)殖服務中心。
中心趙經理在詢問情況后表示，這些雞蛋肯定有問題，且并非他們服務中心生產的。
他稱，他們養(yǎng)殖場的雞蛋都已蓋上了編碼，每個包裝上都已用標簽封好，可能是不法商販仿制了凈柴雞蛋的包裝盒，將問題雞蛋包裝起來出售。
趙經理稱，養(yǎng)殖服務中心也是受害者，他建議記者再去買十盒相同的問題雞蛋，養(yǎng)殖服務中心可提供該雞蛋屬假凈柴雞蛋的證明，讓銷售方以十倍的價格進行賠償，不賠就找工商維權。
案例三
藥品投訴 兩地工商互推
購買藥店及生產廠家分屬京、吉兩市，工商均稱應屬對方管轄
閆女士從報紙上看到了一則吉林市某藥業(yè)公司生產的某品牌活絡丸廣告，宣稱主治四肢麻木，優(yōu)惠價1980元一個療程，一共180丸，合每丸11元。廣告還承諾治不好將免費提供新療程，直至康復。
閆女士說，她當即購買，但拿到藥后發(fā)現(xiàn)和同仁堂售賣的小活絡丸配方完全一樣。而同仁堂的小活絡丸只合每丸1元5角�！岸椅页粤巳齻�月，手指麻木的病癥并未見好，反而有擴散的跡象�！遍Z女士稱，她于是致電售貨方，希望能繼續(xù)享受治療，但對方告訴她，需要她承擔部分費用。
兩地工商均稱應對方管轄
在閆女士的要求下，記者幫其撥通12315熱線。接線員登記了閆女士關于藥店和制藥公司虛假宣傳的舉報信息，但表示，“熱線”不能解決實質性的個人問題，只接受物品質量投訴和相關舉報。而對于價格問題，她建議找物價部門維權；涉及藥品質量問題，則建議找藥監(jiān)局維權。
對于閆女士“想追回自己繼續(xù)享受治療的權益”的訴求，接線員表示，因購物合同上的售賣方是吉林一藥業(yè)公司，建議閆女士撥打吉林市工商熱線投訴。
接通電話后，吉林市12315投訴電話51號接線員說，由于刊登廣告的報紙登記在北京，涉及虛假宣傳的舉報，無論公司在何處，都需要撥打北京的12315投訴。聽到閆女士希望廠家兌現(xiàn)廣告上的承諾，為其免費提供新療程時，該接線員建議閆女士撥打廠家所在地越北工商所電話。但隨后，記者數(shù)次撥打該工商部門電話，均處于忙音狀態(tài)。
3月13日11時許，記者終于撥通吉林市越北工商所電話，一男性接線員稱，在北京發(fā)生的交易行為，就應該找北京屬地工商部門進行投訴。記者說了北京工商部門的建議后，對方表示“我?guī)湍銌枂栂嚓P部門，你下午一點鐘再打過來吧�！�
昨日上午9時許，記者再次撥通該電話，一女性接線員說，所長和專管員出去辦案了，無人可以解答記者的投訴。
藥監(jiān)局稱不接受個人送檢
除去工商部門，記者還幫閆女士撥通了北京市藥監(jiān)局投訴熱線電話，一男性接線員稱：“涉及藥品價格太高的投訴，藥監(jiān)局管不了，要找物價部門；涉及虛假宣傳，要找工商局投訴；只有涉及藥品質量的問題，我們才會受理。”
當記者提出可以提供樣品，希望藥監(jiān)部門幫忙檢測藥品質量時，該接線員表示：“我們不接受你個人提供的取樣，如果你提供了購買商家，我們可以向銷售商核實�！�
案例四
訂票被騙數(shù)千元 遭遇報案難
派出所稱無法負責網絡查證，只能報給刑警，但不知破案時間
登錄到假網站訂購機票，按對方指示匯款4480元后，李紅卻遲遲沒有等來機票。發(fā)覺受騙的她向警方報案，但被告知派出所辦案能力有限，無法負責網絡查證，只能再報給刑警，但對能否破案及所需時間不清楚。
想退款被告知須再交2000
1月15日，李紅在網上訂票時搜到一家名為“去哪”的網站，并通過網站給出的名為“千翼航空”的鏈接，預訂了兩張1月18日北京至深圳的往返機票，票價共計4480元。
李紅隨后撥打鏈接中給出的千翼航空客服電話，詢問如何付款，對方告知可通過銀行轉賬匯款方式，并發(fā)送了一個周姓的個人賬戶�？头嬖V李女士，他們的網站已經和銀行連通了，“你轉賬完了以后，拿到轉賬憑證的同時，就可以拿到我們的票了�！�
李紅于是前往附近的中國銀行，將錢打入了該賬號。但轉賬成功后，李紅并沒有發(fā)現(xiàn)任何出票的跡象。
銀行大堂經理了解到情況后，告訴李女士“你可能是被騙了”。李紅立刻撥打“千翼航空”客服電話詢問，網站方面回復說：暫時沒票，三天后才可以出票。
李紅認為不符合常理，便提出退款。客服表示：可以退款，但因財務方面需要結賬，1周后才可以退。
“我?guī)追昼娗安沤坏腻X，哪需要經過這么復雜的手續(xù)�！崩罴t提出異議，客服又改口說：“可以退款，但是需要再交2000元才行。”
工商稱無法調查網絡詐騙
1月18日，李紅仍然沒有查詢到出票的信息，遂撥打110報警。在110的建議下，李女士前去羊坊店派出所報案。李紅稱，當時，一名民警勸她不要報警，因為“事情太小，管不了”。
李紅等了一個多小時無果，只得填寫了一張撤銷報案的單子后離開。
昨日，記者在李紅的授權下，先后向“去哪網”、“千翼航空”進行咨詢投訴。兩家網站的工作人員查詢后告知，網站內均查不到李女士的購票記錄。
“很可能是錯登了假冒網站”，“去哪網”客服人員稱，“我們網站是從不允許代理商和客戶進行線下交易的。即使登錄的就是我們網站，按公司規(guī)定，我們對線下交易也不負責任�！�
他稱，李女士可以提供假冒網站的信息，公司會協(xié)同查找，追查假冒網站的侵權行為。
“這些騙子非常高明，他們利用的網上設備，只有公安局有能力監(jiān)控，我們沒法調查�！必S臺區(qū)工商局工作人員表示。
此后，記者再次向李女士居住屬地的羊坊店派出所報案，接案民警稱，“派出所是公安機關的派出機構，辦案能力非常有限，網絡查證我們都是做不了的，只能再報給刑警�！眴柤耙平恍虃蓹C構后能否破案和所需時間，該民警表示“答復不了”。
■ 專家觀點
應建立公益訴訟制度
北京市律師協(xié)會消費者權益法律事務專業(yè)委員會主任邱寶昌表示，目前，我國在網絡購物、食品安全、汽車消費等行業(yè)中，確實存在嚴重的消費者維權難問題。例如網絡購物，因異地性、隱蔽性導致消費者受騙上當后投訴無門；食品安全則存在因發(fā)現(xiàn)時間滯后，樣品難以保留取證等問題。
邱寶昌認為，在國內目前的市場經濟發(fā)展情況下，維權難的問題是無法避免的。走出這樣一個歷史階段，需要企業(yè)的誠信自律，消費者維權意識的不斷增強，法律法規(guī)的日益完善，監(jiān)管部門的切實履責。
邱寶昌說，當消費者權益受到侵害時，由于證據取得困難、維權成本過高，他們往往忍氣吞聲，違法經營者明明有錯卻不用擔責。要在制度上堵住這個漏洞，不讓違法經營者在民事上占便宜，可以借鑒國外的公益訴訟制度。日前，全國人大常委會和全國人大法工委在《民事訴訟法(草案)》的修訂中已經將公益訴訟納入其中。
此外，鑒定難問題在消費糾紛中非常突出，鑒定對公不對私、費用高昂，要解決這些問題，應呼吁成立獨立、非營利性質的第三方鑒定機構，對消費者所需檢測產品實行不設限制的客觀公正鑒定，并立法保護。 |
